De Net Promotor Score

De Net Promotor Score (afgekort NPS) is een eenvoudige manier om de klantloyaliteit van uw bedrijf te meten. De NPS-methode draait om één vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u op dit moment Bedrijf X zult aanbevelen aan een goede vriend of collega ondernemer? Klanten beantwoorden deze vraag doormiddel van een rapportcijfer tussen de 0 en 10. Op basis van de rapportcijfers worden de klanten die hebben meegewerkt ingedeeld in Criticasters, Neutralen en Promotors. Deze indeling is als volgt:

Zeer onwaarschijnlijk   Zeer waarschijnlijk
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Criticasters Neutralen Promotors
De houding van deze klanten is slecht voor uw bedrijf. Deze groep is voor 80% verantwoordelijk voor negatieve mond-tot-mond reclame. Deze klanten vragen de meeste (negatieve) aandacht. Deze klanten zijn passief en tevreden. Mogelijk lopen deze klanten niet weg, totdat een ander bedrijf een beter aanbod doet. Passiviteit kenmerkt deze klanten. Deze groep klanten gedraagt zich als ambassadeurs en kunnen als zodanig ingezet worden.


De Net Promotor Score (NPS) wordt berekend door het percentage Promotors te verminderen met het percentage Criticasters. NPS = %Promotors - %Criticasters.

Inzicht in verbeterpunten op diverse niveaus

De Net Promotor Score geeft inzicht in de mate waarin de klanten loyaal is naar uw bedrijf. Hierbij kan gekeken worden naar verschillende groepen: per sector, per regio, per adviseur enz.
Naast de informatie op geaggregeerd niveau ligt bij de Net Promotor Score de nadruk op de informatie op individueel niveau. Naast het rapportcijfer voor de mate van aanbevelen, wordt ook gevraagd wat ervoor nodig is om een hoger cijfer te verkrijgen. Juist deze informatie biedt u concrete handvatten voor het verbeteren van de relatie met de klanten.

Klantrelaties verbeteren

Omdat de Net Promotor Score bedoeld is om de relatie te verbeteren, is het niet acceptabel dat klanten lastig gevallen worden met een lang interview. Een Net Promotor Score interview duurt maximaal twee minuten. In deze tijd krijgt de respondent alle gelegenheid zijn of haar “hart te luchten”. Het op deze wijze aandacht geven aan de respondent wordt in praktijk als zeer prettig ervaren. Het Net Promotor Score interview is dus zelf al de eerste stap van de verbetering van de relatie met de klanten.

 Met het NPS-onderzoek krijgt u:

  • Inzicht in klantloyaliteit
  • Inzicht in praktische verbeterpunten
  • Inzicht op individueel en klantniveau
  • Een presentatie bij u op het bedrijf